JR北海道ホテルズ

JR北海道グループは、お客様の安全を最優先に取り組み、お客様に安心してご利用いただけるサービスを提供し、お客様満足の向上を目指しています。

一方で、ごく一部のお客様からの要求や言動の中には、社員の人格を否定する言動、暴力、過剰な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招くだけでなく、業務に支障をきたすことで、他のお客様のご迷惑につながる可能性があります。

当社グループでは、こうした迷惑行為には毅然と対応していくこととし、社員や職場環境を守り、お客様へ継続的に安心してご利用いただけるサービスを提供していくために「JR北海道グループカスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。

【カスタマーハラスメントへの対応方針】

JR北海道グループは、これからもお客様からのご意見・ご要望に対して真摯に対応してまいります。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、社員や職場環境を守り、お客様へ継続的に安心してご利用いただけるサービスを提供していくため、毅然と行動し、組織的に対応いたします。

【カスタマーハラスメントの定義】

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの

【該当する行為の例】

以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動、性的な言動
• 社員個人への攻撃、要求
• 社員個人情報等のSNS・インターネット等への投稿
• 正当な理由のない商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求

【カスタマーハラスメントへの対応姿勢】

• ① 当社グループで働く社員を守るため、カスタマーハラスメントと判断した場合には、毅然とした対応を行い、必要によりお客様対応を中止します。
• ② さらに、悪質な行為と判断される場合は、警察・弁護土等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

【当社グループにおける取り組み】

当社グループでは、各社の必要に応じて、カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定や社員への教育・研修などを行います。

■Introduction

JR HOKKAIDO HOTELS Co., Ltd. strives for “the peak of omotenashi (Japanese hospitality) and aims to create a place that can always provide guests with the best relaxation, enjoyment, and energy.” Moreover, in our aim to improve service quality, we believe in fostering a workplace where all employees can work with peace of mind, maintaining optimal mental and physical health.On the other hand, while very rare, unreasonable demands, malicious complaints, slander, libel, and other nuisance behaviors are predicted to occur, and in consideration of the present social circumstances, we have established and publicly announced this Basic Policy on Customer Harassment from a position of protecting our employees.

■Basic Policy on Customer Harassment
Definition of customer harassment

Those complaints, words, and actions from guests (including trading partners) that involve means or manners of achieving the complaints or demands, words, or actions that are considered socially unacceptable, in view of the validity of the substance of the demands made, where the means or manner harms the employees’ working environment.

Actions considered customer harassment

These follow the Corporate Manual on Measures against Customer Harassment published by the Ministry of Health, Labour and Welfare.

• Violence, injury, and other physical attacks
• Violent language, intimidation, threats suggesting exposure on social media, etc., and other psychological attacks
• Excessive demands for an apology, demands that cannot be fulfilled for institutional reasons, and other demands that are inappropriate under socially accepted ideas
• Remaining seated, long telephone calls, excessively repeated inquiries, and other restrictive actions
• Demands for unjust monetary compensation, replacement items, etc. or refusal to pay cancellation fees
• Stalking employees or words or actions constituting sexual harassment of employees
• Actions defaming or causing harm to trust in the company or its employees through posting on social media, etc.

These examples of actions are given merely as examples and are not intended to be exhaustive.

Responses to customer harassment

"Responses toward Guests"

• We will strive to develop a relationship seeking resolution through reasonable dialogue with the guest.
• If we determine that the behavior constitutes customer harassment, we may refuse to provide further assistance to the guest.
• If we determine that the guest’s behavior is malicious, we may terminate our response and pursue legal action in collaboration with law enforcement, attorneys, and other external agencies.

"Responses toward Employees"

• Educating employees about customer harassment and response methods through the formulation of a customer harassment response manual
• Establishing a protocol for handling customer harassment incidents
• Establishing a consultation desk for employees to report customer harassment incidents
• Collaborating with attorneys and other external professional bodies for additional support and guidance

Our requests of guests

Most guests use the hotel without any of the matters listed above occurring. However, if words or actions constituting customer harassment are confirmed, we will respond firmly in line with this basic policy.
We will make every effort so that we can continue to provide our guests with the highest quality service. Your continued cooperation would be appreciated.